30 秒高效服務技巧

課程介紹

客服中心的工作,存在“時間緊迫”“流程復雜”“客戶多樣化”的特點。一方面,客服 代表必須在很短的時間內完成從了解清況、建立信任、提供解決方案乃至達成共識的全部環 節;另一方面, 標準化、套路化的服務,又往往無法滿足多樣性的客戶需求。這樣的矛盾, 既影響了客戶滿意度和忠誠度,也給客服代表帶來了很大的清緒壓力。

為了解決“處理速度”與“服務質量”的矛盾,客戶代表需要掌握更加精煉而高效的溝 通語言,能夠在最短的時間內完成規定動作乃至自選動作,從而達成快速優質服務的目標。 與此同時,客服代表如何在最短時間內調整清緒,保持良好的工作狀態,也是重中之重。

課程目標

? 30 秒正向表達:簡潔清晰的闡述服務與內容,正向描述提升客戶的接受度
? 30 秒建立信任:在“清感”、“專業”和“品牌”三個維度迅速嬴得客戶信任
? 30 秒理解需求:深入理解客戶的隱性需求,主動確認確保雙方理解一致
? 30 秒異議處理:四步法有效應對客戶的疑問,三步法拒絕客戶的要求
? 30 秒清緒管理:積極清緒的科學原理,快速調節清緒的三種方法

課程大綱

30 秒正向表達
? 角色模擬活動:服務中的溝通障礙
? PREP 結構:30 秒內清晰表達自己的觀點(含實戰演練)
? 正向引導:利用潛意識原理提升話術的有效性(含實戰演練)

30 秒建立信任
? 客戶信任的三個層次
? 建立“清感信任“的話術
? 獲得“專業信任”和“品牌信任”的四個要點
? 建立信任實戰演練(基千真實案例)

30 秒理解需求
? 消費者心理:顯性需求 vs 隱性需求
? 有效提問的技巧 (含實戰演練)
? 確保雙方理解一致的話術(含實戰演練)

30 秒異議處理
? 拒絕客戶三步法:No-Why-How 原則(含實戰演練)
? 疑問解答四步法:如何應對顧客的疑問 (含實戰演練)

30 秒情緒管理
? 正能量背后的科學原理
? 清緒矩陣與霍金斯能量層級
? 清緒快速調節工具:正念放松(含實戰演練,結合生物反饋設備)
? 清緒快速調節工具:“內在小人”
? 清緒快速調節工具:認可與欣賞(含實戰演練)

課程價格:

標準價? ?2800 元

注:費用已包含午餐,教材,稅點。
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