服務體驗創新

打造峰值體驗

課程時間: 依照學習目標不同,可以設計1~3天課程

您是否碰到了下列的問題?

  • 團隊在針對服務產品或產品附屬的服務進行創新的時候缺乏一套系統化的方法與共同的工作語言,讓團隊協作更高效?
  • 希望提升自身與帶領團隊的創新能力,自己卻缺乏實戰的經驗與方法?

課程目標:

服務體驗創新課程幫助學員從用戶體驗視角出發,識別目前服務產品或產品附屬服務的需求與痛點,利用服務體驗創新策略進行服務體驗創新,學習目標包括:

  • 對以人為本的服務體驗創新流程建立整體的概念
  • 能夠使用挖掘內外部客戶需求的用戶研究方法
  • 掌握服務體驗創新方法分析用戶體驗的需求與痛點、以及背后的洞察
  • 能夠利用用戶洞察進行創新機會分析,并且學會新的創意思考產生大量新點子
  • 能夠應用行為心理學等服務設計方法產生創新性解決方案

課程特色:

  • 本課程根據服務設計經典書籍This is Service Design Thinking & This is Service Design Doing及真實項目實踐經驗所設計
  • 行為心理學的方法源自:「行為設計學-打造峰值體驗」書籍
  • 導師擁有推動服務體驗項目落地的豐富經驗,助力可口可樂、宜家集團、博世、京東、大眾中國,強生,萬科物業及綠色和平等公司孵化新產品與服務

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培訓對象:

  • 需要設計服務體驗、用戶體驗的創新項目小組,業務團隊,數字化轉型團隊(例如 IT部門)與職能團隊(例如:財務、HR)
  • 領導力發展班中,需要提升客戶思維、服務體驗創新的領導者

課程收益:

  • 掌握一套如何更好的設計服務來提升用戶服務體驗的方法論與工具
  • 在課堂中嘗試利用服務設計解決貼近真實場景的創新挑戰,幫助學員更好的了解服務體驗創新過程,并更容易在課后應用所學
  • 服務體驗創新的原則與創新模式能夠促進不同部門間更好的協作及相互學習

課程大綱:

  1. 簡介
  • 課堂上將帶領學員體驗服務體驗創新的核心思想、流程與創新方法,核心思想包括:
    • 以人為本,全局思考,群體智力,用手思考,高速迭代
  • 藉由分享完整服務設計創新案例幫助學員建立對于創新過程的完整認識。本課程會隨時加入講師自身的最新項目實踐,幫助掌握各行各業創新前沿實踐
  1. 理解創新挑戰情境
  • 課堂上選擇一個跟學員日常生活或者是跟業務強相關的創新課題,當做學員應用服務設計方法工具演練的題目
  • 在創新項目啟動時,團隊成員首先建立創新課題建立共同的理解,并且在研討的過程中為用戶研究做好準備
  • 工具方法:用戶畫像 Persona
  • 工具方法:用戶旅程地圖 User Journey Map
  1. 用戶研究
  • 講師藉由講解、示范、案例以及帶領學員演練用戶研究三板斧
    • 觀察:觀察用戶的五種場景,包括變通方案、非典型用途、讓你驚訝的事、極端的情緒、用戶關心什么
    • 在情境下訪談:傾聽與提問技巧,故事大王練習,用戶訪談問題設計
    • 親自體驗:如何利用親自體驗觀察自己的使用服務的過程,記錄所有的階段、故事與情緒變化
  • 學員將針對創新課題,親自在真實環境進行用戶研究,進一步練習用戶研究三板斧工具
  • 講師帶領用戶研究總結、提供反饋并提供用戶研究的秘訣
  • 工具方法:用戶研究工具箱
  1. 用戶洞察
  • 藉由共情用戶,學員認識到同理心的重要性,并且能更進一步設計出感動人心的創新成果
  • 講師講解與示范如何進行用戶洞察分析
  • 團隊彼此分享用戶研究的成果,并且利用用戶洞察的框架工具,整理與分析用戶研究數據
  • 工具方法
    • 用戶洞察框架工具:用戶畫像 Persona
    • 用戶洞察框架工具:用戶旅程地圖 Journey Map
    • 用戶洞察框架工具:洞察分析卡 Insight Napkin
    • 機會分析:我們該如何 How Might We
  1. 創意思考
  • 創意思考的原則:延遲評判,鼓勵瘋狂點子,追求大量點子,視覺化表達,共創
  • 講師講解與示范創意金字塔創意思考工具
  • 學員利用創意金字塔產生超過100+點子
  • 工具:創意金字塔
  1. 服務體驗創新
  • 講師講解與示范服務設計的方法
    • 峰終定律
    • 塑造令人愉快的四種情感:欣喜感,榮耀感,認知感,連接感
    • 管理用戶對服務的期望
  • 講師示范如何應用服務體驗創新方法設計新的服務體驗
  • 學員利應用服務體驗創新方法重新設計用戶旅程
  • 工具:服務提供畫布
  • 工具:情境故事版
  1. 總結與反思
  • 講師帶領學員回顧課程學習內容:服務設計的核心思想、流程與創新方法回顧
  • 講師帶領學員回顧用戶體驗驅動數字化轉型的重要性,及為什么采用服務體驗創新作為數字化轉型創新方法
  • 學員將分享在學習過后對創新與自己的新發現,并快速的制定屬于個人的行動計劃

講師介紹

張正明

  • 中國高校創新創業聯盟設計思維專業委員會委員
  • 清華大學『中國高校創新創業教育聯盟』與南開大學『創業研究中心』高校創業師資營講師
  • 清華大學,南開大學與對外經貿大學創新課程講師
  • 2018全國高校創新管理教學師資研習營結業
  • 美國 IDEO/Ericsson Innova Program 設計思維教練
  • 瑞典 Amplify 公司 認證創新教練
  • 混沌大學首屆認證創新教練
  • 認證講師:日本 Bcon 公司 Innovative Thinking System™ ,美國 VCI 公司 Innovative Thinking,美國 VCI 公司 Innovation Process,英國德博諾六頂思考帽?
  • 瑞士 Business Model Canvas 商業模式畫布大師班結業
  • 荷蘭 This is Service Design Doing Executive School 服務設計高級班結業
  • 美國 Marshall Goldsmith Stakeholder Centered Coaching 認證領導力教練
  • 商業教練大師班結業(Masterful Business Coaching)
  • DDI 業務影響領導力中高層系列課程講師
  • 美國 PMP Project Management Professional (2005-2012)

創新領導者:

  • 曾在愛立信東北亞區研發中心擔任戰略與組織發展總監,新技術創新總監及商業創新實驗室負責人,愛立信臺灣擔任產品經理。
  • 在2007年開始實踐敏捷開發,2012年開始實踐設計思維,在愛立信東北亞區研發中心設立創新管理體系 Ericsson Innova 提升研發中心創新能力,并擔任創新教練輔導以設計思維/精益創新/敏捷為方法論的創新項目。

開課時間:待定

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